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Net Promoter Score

Der Net Promoter Score oder NPS ist ein Index, ein Bewertungssystem, mit dem die Loyalität des Kunden gegenüber einer Marke oder einem von der Marke angebotenen Produkt oder einer Dienstleistung gemessen wird. Es heißt NPS, weil es ein technisches Konzept ist.

Die Bewertungskriterien, die auf dem Markt allgemein in Frage kommen, sind Systeme, mit denen Kunden Marken bewerten und punkten. Diese Situation ist ein häufig verwendetes Marketing– und Vertriebselement. Vom Kunden angeforderte Feedback-Bewertungen ermöglichen es dem Kunden, mit der Marke zu interagieren. Somit wird eine aktive Verbindung zwischen dem Kunden und der Marke hergestellt. Diese Verbindung spielt insbesondere bei Studien zur Marken-Bildung und -Positionierung eine entscheidende Rolle.

Basierend auf dem gleichen Faktor im NPS-System bewerten Marken die Kunden. Das Net Promoter Score-System stellt fest, welcher Kunde in welcher Größenordnung mit der Marke verbunden ist. Dank dieses Systems wird gemessen, ob der Kunde die Marke anderen empfiehlt oder nicht. Somit erkennt man, ob der Kunde die Marke mag, um die Marke zu empfehlen.

Kundenbindung spielt in der Marketing- und Vertriebsabteilung eine sehr wichtige Rolle. Studien zur Kundenbindung sowie Methoden zur Lead-Generierung zur Neukundengewinnung tragen maßgeblich zum Erfolg von Unternehmen bei.

Der Net Promoter Score umfasst alle Mess-, Berichts- und Analyseprozesse. In der Praxis ist es ein bevorzugtes System, weil es einen so umfassenden Prozess erzeugt.

Da der Zweck des Net Promoter Score-Systems darin besteht, Kunden zu klassifizieren, kann anstelle der vorgeschlagenen Frage eine andere Frage, die das Unternehmen zur Bewertung seiner Kunden verwendet, den gleichen Effekt haben. Der wichtige Teil des Systems ist eher die Analyse der Antworten als die Frage. Daher können ähnliche Fragen verwendet werden.

Wie benutzt man NPS?

Das von Fred Reichheld, Bain & Compny und Satmetrix Systems entwickelte NPS ist ein weit verbreitetes Bewertungssystem.

Das System, das im Wesentlichen auf einer einzigen Frage basiert, besitzt eine zur Entwicklung offene Planung. “Würden Sie unsere Marke / unser Produkt weiterempfehlen?” Mit dieser Frage werden Kunden gebeten, eine Punktzahl zwischen 1 und 10 zu erzielen. Die gesammelten Ergebnisse werden geprüft und die Kunden klassifiziert.

Kunden werden im Allgemeinen in drei Hauptüberschriften eingeteilt: Kritiker, Passive und Empfehler oder Unterstützer. Kritiker sind Kunden, die Punkte zwischen 0 und 6 Punkte abgeben. Kunden in dieser Klasse werden die Marke nicht weiterempfehlen, sondern die Marke oder das Produkt negativ zu werben. Einige Unternehmen entwickeln Strategien, um sofort auf solche Kunden zu reagieren. Für Kunden, die aufgrund des Net Promoter Scores mit weniger als 6 Punkten sind, beginnt ein Analyseprozess. Mit der Frage “Warum?” werden die Faktoren erlernt, mit denen der Kunde nicht zufrieden ist, und es können dann Schritte unternommen werden, um die Meinung des Kunden zu ändern.

Kunden, die zur passiven Klasse gehören, sind normalerweise diejenigen, die eine Bewertung im Bereich von 7 bis 8 Punkten vorgenommen haben. Die passive Klasse wurde nur erstellt, um den Prozess voranzutreiben und das Ergebnis in Prozentberechnungen zu reflektieren. Für Kunden der passiven Klasse ist keine separate Studie geplant, und sie werden nicht in den Analyseprozess einbezogen. Sie existieren im System wie eine Art ineffektives Element.

Die Empfehlungs- und Unterstützerklasse umfasst Kunden mit 9 und 10 Punkten. Diese Klasse ist sehr wichtig, da die beeindruckenden Elemente des Bewertungsprozesses – der Hauptzweck des Net Promoter Score-Systems – in dieser Klasse enthalten sind. Anhand der Ergebnisse in dieser Klasse bewerten Unternehmen ihren Erfolg. Unternehmen dieser Klasse können spezielle Pläne erarbeiten und die Kunden für diese Loyalität belohnen.

Net Promoter Score (NPS) berechnen

Wie berechnet man NPS?

Nachdem die NPS-Umfrage durchgeführt und die Kunden klassifiziert wurden, werden die Ergebnisse als Prozentsätze berechnet. Liegt zum Beispiel als Ergebnis folgendes vor: Die Kritiker 30%, die Passiven 10% und die Unterstützer 60%. Nach diesen Ergebnissen wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Unterstützer abgezogen. In diesem Fall liegt ein NPS-Ergebnis von 60-30 = 30 vor. Für ein Unternehmen sind 30 NPS-Punkte ein gutes Ergebnis. Alle Ergebnisse, die im Net Promoter Score zwischen -100 und 100 als positiv vorliegen, werden als gut angesehen. Ergebnisse von 50 und darüber zeigen, dass das Unternehmen einen exzellenten Service bietet.

Das NPS-System wird von großen Unternehmen weltweit eingesetzt; in großem Umfang insbesondere im Bank- und Finanzsektor. Auch wenn sich der Fragebogen ändert, werden alle ähnlichen Analysen auf Basis des NPS-Systems durchgeführt.

Die Ergebnisse des Net Promoter Score haben auch einen erheblichen Einfluss auf die Analyse der Wettbewerber. Die NPS-Werte der Wettbewerber haben einen umfassenden Einfluss auf die Bewertung anderer Unternehmen. Nach diesen Ergebnissen können Unternehmen die Kundenbindung der Wettbewerber deutlich erkennen.

Warum ist Net Promoter Score wichtig?

NPS ist wichtig, da Kundenbindungsaktivitäten weniger kosten als Neukundenakquisitionsaktivitäten. Unabhängig von der Branche ist die Kundenzufriedenheit heute einer der wichtigsten Marketingfaktoren für Unternehmen. Das NPS-System sollte aktiv eingesetzt werden, da es wertvolle Beiträge zur Analyse der Kundenzufriedenheit leistet.

Der aktuelle Status der Kunden, die Kundenakquise oder der Rückgang der Kundenquote können direkt mit dem Net Promoter Score gemessen werden. Somit werden viele Kundenbewertungsschritte in einem System gelöst. Ein sehr effizienter Prozess wird sowohl hinsichtlich Kosten- als auch Zeitersparnis erzielt.

Obwohl behauptet wird, dass einige Mängel vorliegen, sind doch große Unternehmen mit der Verwendung des NPS-System sehr zufrieden. Da ein spezifischer Nachteil bei der Verwendung des Net Promoter Scores nicht nachgewiesen wurde, kann man den Prozess effizient verwalten.

Die durch das NPS-System gewonnenen Daten helfen Unternehmen, einen schnellen und einfachen Schritt zu tun. Dadurch können sie die richtigen Entscheidungen über ihre zukünftigen Pläne und Kundeneinstellungen treffen. Der Net Promoter Score hat einen sehr wichtigen Platz in der Marketing- und Vertriebswelt, wo der Messfaktor äußerst wertvoll ist.

FAQ

Der Net Promoter Score oder NPS ist ein Index, ein Bewertungssystem, mit dem die Loyalität des Kunden gegenüber einer Marke oder einem von der Marke angebotenen Produkt oder einer Dienstleistung gemessen wird. Es heißt NPS, weil es ein technisches Konzept ist.

Das System, das im Wesentlichen auf einer einzigen Frage basiert, besitzt eine zur Entwicklung offene Planung. “Würden Sie unsere Marke / unser Produkt weiterempfehlen?” Mit dieser Frage werden Kunden gebeten, eine Punktzahl zwischen 1 und 10 zu erzielen. Die gesammelten Ergebnisse werden geprüft und die Kunden klassifiziert.
Nachdem die NPS-Umfrage durchgeführt und die Kunden klassifiziert wurden, werden die Ergebnisse als Prozentsätze berechnet. Liegt zum Beispiel als Ergebnis folgendes vor: Die Kritiker 30%, die Passiven 10% und die Unterstützer 60%. Nach diesen Ergebnissen wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Unterstützer abgezogen. In diesem Fall liegt ein NPS-Ergebnis von 60-30 = 30 vor. Für ein Unternehmen sind 30 NPS-Punkte ein gutes Ergebnis. Alle Ergebnisse, die im Net Promoter Score zwischen -100 und 100 als positiv vorliegen, werden als gut angesehen. Ergebnisse von 50 und darüber zeigen, dass das Unternehmen einen exzellenten Service bietet.

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